Reklamační řád

společnosti BIDLI finance a poradenství, s.r.o.
IČ: 088 11 466
se sídlem: Jindřišská 889/17, 110 00 Praha 1
(dále jen "Společnost")

1. Obecné informace

1.1. Reklamační řád (dále jen „reklamační řád“) blíže upravuje postupy a procesy související s podáváním a vyřizováním reklamací a stížností klientů Společnosti.

1.2. Tento reklamační řád je závazný pro všechny smluvní partnery Společnosti na území České republiky a může být měněn pouze Společností.

2. Vymezení pojmů

2.1. Klientem se pro účely reklamačního řádu rozumí osoba, které byl zprostředkován prostřednictvím Společnosti jakýkoliv finanční produkt.

2.2. Reklamací se pro účely reklamačního řádu rozumí podání Klienta směřující vůči jednání a vystupování zaměstnanců a zprostředkovatelů Společnosti, vůči formě a obsahu Klientovi poskytnutých služeb a informací. Klient vyslovuje nesouhlas s technickým, pracovním, provozním, právním provedením úkonů Společnosti či zprostředkovatelů Společnosti.

2.3. Stížností se pro účely řádu rozumí opětovné podání Klienta ve stejné předmětné věci jako již dříve podaná reklamace.

2.4. Nesprávné rozlišování mezi reklamací a stížností nebo neexistence takového označení na podání Klienta je pro její vyřizování ze strany Společnosti nepodstatné.

3. Způsob podání reklamací/stížností

3.1. Reklamace a stížnosti lze Klientem podat několika způsoby, a to:
- písemnou formou (prostřednictvím poštovních služeb) na adresu sídla Společnosti: BIDLI finance a poradenství, s.r.o., Jindřišská 889/17, 110 00 Praha 1,
- osobně v sídle Společnosti na adrese Jindřišská 889/17, 110 00 Praha 1, § elektronickou poštou (e-mail) na adresu reklamace.finapor@bidli.cz,
- datovou schránkou: yexmdm8,
- prostřednictvím právního zástupce, resp. třetí osoby, na základě plné moci.

4. Základní náležitosti podání reklamací/stížností

4.1. Reklamace nebo stížnost musí obsahovat následující údaje:
- jméno a příjmení Klienta,
- kontaktní adresu, telefonní číslo a e-mail Klienta pro operativní řešení reklamace/stížnosti,
- číslo smlouvy, ke které se reklamace/stížnost vztahuje,
- název produktu, ke kterému se reklamace/stížnost vztahuje,
- čeho se reklamace/stížnost týká (identifikace a popis problému, nedostatku apod.).

4.2. K reklamaci/stížnosti je Klient povinen doložit všechny jím dostupné podklady prokazující jeho tvrzení. Nebyly-li potřebné dokumenty předloženy nebo nebyly-li údaje podle bodu 4.1. reklamačního řádu obsahem reklamace/stížnosti, vyzve Společnost Klienta k jejich doplnění.

4.3. Nepředloží-li Klient potřebné dokumenty či nedoplní-li požadované údaje podle bodu 4.2. řádu, vystavuje se tím riziku prodloužení doby vyřízení jeho reklamace/stížnosti.

5. Výjimky z přijetí reklamace/stížnosti

5.1. Společnost si vyhrazuje právo reklamaci nebo stížnost nepřijmout, jestliže:

5.1.1. není dodržen způsob, forma podání reklamace/stížnosti nebo nejsou splněny náležitosti reklamace/stížnosti, a to ani v dodatečné lhůtě pro doplnění či opravu,

5.1.2. ve věci již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo již před soudem zahájeno,

5.1.3. pokud organizační útvary společnosti již reklamaci/stížnost Klienta řeší, a ten podá opakovanou reklamaci/stížnost před obdržením odpovědi ze strany Společnosti, bude tato přiřazena k již řešené reklamaci/stížnosti a Klient obdrží společnou odpověď.

6. Lhůty pro vyřízení reklamace/stížnosti

6.1. Reklamace/stížnost bude vyřízena do 30 kalendářních dnů ode dne jejího doručení Společnosti, nebo ode dne, kdy byly Společnosti doručeny všechny doplňující podklady potřebné k vyřízení reklamace/stížnosti.

6.2. Společnost si vyhrazuje právo prodloužení doby pro vyřízení reklamace/stížnosti z důvodu součinnosti třetí osoby, která je potřebná, nebo z jiných důvodů, které není možné ovlivnit.

6.3. V případě, že vyřízení reklamace/stížnosti není možné ve lhůtě podle bodu 6.1, informuje Společnost o této skutečnosti Klienta před uplynutím této lhůty společně s odůvodněním tohoto prodloužení a oznámí předpokládanou lhůtu pro vyřízení.

7. Informování Klienta o výsledku řešení reklamace/stížnosti

7.1. Je-li reklamace neoprávněná, zašle společnost Klientovi vhodnou písemnou formou nebo elektronicky stanovisko Společnosti s poučením a doporučením, jak se případně příště zachovat, aby reklamování nebylo nutné.

7.2. Pokud se reklamace nebo stížnost prokáže jako oprávněná, společnost z toho podle míry porušení smluvních ujednání a etických kodexů vyvodí důsledky a přijme nápravná opatření.

7.3. V případě, že ze strany zprostředkovatele Společnosti bude zjištěno hrubé nebo opakované porušení povinností stanovených zákonem a vnitřními předpisy společnosti, případně bude zjištěno porušení smluvních ujednání a etických kodexů, Společnost s tímto zprostředkovatelem ukončí spolupráci.

8. Možnost odvolání

8.1. V případě, že Klient není spokojen s vyřízením reklamace, má možnost podat stížnost. Pro podání stížnosti platí stejná pravidla, jako pro reklamaci viz bod 3.

8.2. Kromě podání reklamace Společnosti se v případě sporů, které se týkají spotřebitelských úvěrů, smluv o stavebním spoření, životního pojištění (pojištění pro případ smrti nebo dožití), může Klient obracet na finančního arbitra. Finanční arbitr je orgán pro řešení všech těchto sporů na základě zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Finanční arbitr sídlí na adrese Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1. Více informací o činnosti Finančního arbitra je dostupných na www.finarbitr.cz/cs/.

8.3. V případě stížnosti na zprostředkovatele či pojistitele je možné v případě neživotního pojištění podat návrh na řešení sporu České obchodní inspekci. Více informací na dostupných stránkách www.coi.cz.

8.4. Další možností pro Klienta je podání stížnosti u České národní banky, která dohlíží na činnosti samostatného zprostředkovatele. Česká národní banka má sídlo na adrese Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1. Více informací je dostupných na www.cnb.cz.

8.5. Pokud došlo k uzavření smlouvy on-line, může Klient využít speciální internetový portál pro řešení sporů on-line založený Evropskou komisí. Jedná se o internetovou stránku, díky které je možné podat stížnost on-line pomocí elektronického formuláře, a to i v češtině. Více informací je k dispozici na www.ec.europa.eu/consumers/odr/.

8.6. Podání reklamace nebrání možnosti Klienta obrátit se v případě stížnosti na soud.

9. Opatření proti podvodům a protikorupčnímu jednání

9.1. V případě podezření na protikorupční jednání či podvod ze strany zprostředkovatele, nechť klient tuto skutečnost nahlásí prostřednictvím e-mail adresy compliance@bidli.cz.

9.2. Tento reklamační řád byl schválen vedením Společnosti s účinností od 12.6.2023